Nordnetin puolustuspuheenvuoro

Nordnetin uusi hinnoittelu on puhuttanut paljon suomalaisia piensijoittajia. Olen itsekin kirjoittanut blogissa asiasta muutamaan otteeseen. Näistä kirjoituksista saa luettavaksi kuitenkin vain yhden näkemyksen asiasta.

Tasapuolisuuden nimissä olin yhteydessä Nordnet pankkiin ja pyysin heiltä haastattelua. Juha Raumolin Suomen Nordnetistä suostui haastateltavaksi, joten laitoin hänet vastaamaan askarruttaneisiin kysymyksiin.

Haluan vielä erikseen kiittää Juhaa haastattelusta! Osoittaa rohkeutta vastata kysymyksiin blogissa, joka on esittänyt voimakastakin kritiikkiä heitä vastaan. Mutta vain näin saadaan kuuluville myös asian toinen puoli ja ihmiset voivat muodostaa oman puolueettoman mielipiteen. Pidän myös positiivisena sitä miten Nordnet suhtautuu uusiin kommunikaatiovälineisiin, kuten blogeihin ja foorumeihin ja uskaltaa ottaa niihin osaa. Tämän avoimuuden soisi leviävän myös muihin pankkeihin.

KTR: Kuumin kysymys ensin. Monia Nordnetin vanhoja asiakkaita on puhuttanut paljon uusi hinnastonne. Vanhaan hinnastoon verrattuna monilla asiakkailla kaupankäyntikustannukset ovat kohonneet melkoisesti. Nykyinen hinnasto perustuu pitkälti kaupankäyntiaktiivisuuteen, mutta sillä ei kuitenkaan ole merkitystä ulkomaisten pörssien osalta. Miksi näin? 

JR: Julkaisimme huhtikuussa uuden hinnaston sekä eQ Pankista Nordnetiin siirtyville asiakkaille ja Nordnetin nykyisille asiakkaille. Molemmilla oli erilainen hinnoittelumalli, joka piti yhtenäistää. Nordnetin asiakkaiden hinnasto nousi ja eQ Pankin asiakkaiden pääsääntöisesti laski. Esimerkiksi eQ:n piensijoittajat maksoivat kotimaisesta säilytyksestä 2 eur/kk ja Nordnetissä säilytys on ilmainen.

Ulkomaisten pörssien hinnastossa on huomioitu aktiivisuus; yhden toimeksiannon tekemällä asiakkaamme voi seuraavassa kuukaudessa tehdä hieman edullisemmin ulkomaista kauppaa. Ulkomainen säilytys on myös ilmainen, ei osakelaji- tai tilikohtainen.

KTR: Pysytään vielä hetki kaupankäyntikustannuksissa. Paljon närää on aiheuttanut myös se, että Nordnetin ruotsalaiset asiakkaat pääsevät suomalaisia edullisemmilla välityspalkkioilla. Mikä logiikka tämän takana on? 

JR: Nordnetillä ei ole yhtenäistä pohjoismaista hinnastoa. Nordnet Suomen päämarkkinalla Suomessa markkinoiden kustannusrakenne on kalliimpi kuin esim. Ruotsissa. Lisäksi Ruotsissa on suurempi asiakasmäärä jakamassa kiinteitä kustannuksia.

KTR: Tapa jolla uusi hinnoittelu kommunikoitiin aiheutti melkoisen myräkän piensijoittajien keskuudessa. Erityisesti internetin keskustelupalstoilla kävi keskustelu kuumana. Miten kommunikointi teidän mielestänne meni?

JR: Hinnaston muutos johti siihen, että asiakkaamme keskustelivat siitä keskustelupalstoilla kiivaasti ja negatiiviseen sävyyn. Siltä osin epäonnistuimme kommunikoinnissa. Asiakaspalvelumme on vastannut asiakkaiden palautteisiin asiassa.

KTR: Omistan suurimmaksi osaksi ulkomailla noteerattuja arvopapereita, joiden kaupankäyntivaluuttana on jokin muu kuin euro. Nordnetin salkun yleisnäkymä näyttää näiden arvopapereiden osalta tuoton ainoastaan noteerausvaluutassa. Tämän vuoksi salkun todellinen tuotto on jotain aivan muuta. Tämän johdosta joudun pitämään erillistä kirjanpitoa, jotta pysyn selvillä salkun todellisesta kehittymisestä. Onko tähän tulossa muutosta?

JR: On ikävää, että palvelumme ei kaikissa tilanteissa näytä tuottoa oikein (osalla arvopapereista ei ole markkinahintaa). Kehitämme kuitenkin jatkuvasti palveluamme ja meillä on Pohjoismaissa noin 316.000 asiakasta, joiden palvelukehitystoiveita kuuntelemme. Tiedämme, että palvelussa on kehityskohteita, kuten ym. esimerkki ja osa tuottoraportoinnista.

Parannamme tulevaisuudessa etenkin vero- ja tuottoraportointia, mutta en valitettavasti voi luvata aikataulua kysymällesi toiminnallisuudelle.

KTR: Monissa asiakkaissa herättää hämmennystä myös se, että verottaja tuntuu vuosi toisensa jälkeen laskevan luovutusvoittojen ja -tappioiden määrän oikein, mutta Nordnetin vuositiliote palvelu ei. Erityisen ongelmallisia tuntuvat olevan useammassa erässä tehdyt ostot ja myynnit varsinkin jos myyntierät ovat eri kokoisia. Onko tähän tulossa parannusta?

JR: Työ on jo käynnissä. Olemme käynnistäneet veroraportoinnin kehitysprojektin, jonka tarkoituksena on parantaa merkittävästi vuoden 2010 veroraportointia aikaisemmasta.

KTR: eQ:n vanhat asiakkaat ovat jääneet kaipaamaan monia heille tärkeitä asioita, joita näkevät toteutetun huonommin Nordnetin palvelussa. Näitä ovat esimerkiksi erilaiset analyysigraafit ja osakekohtaiset uutiset. Mitä kaikkia asioita entisen eQ:n palvelusta ollaan tuomassa Nordnettiin?

JR: Listallamme on vero- ja tuottoraportointi ensimmäisenä. Samoin olemme priorisoineet kärkeen osakekohtaisten uutisten esittämisen. Nordnet kehittää palvelua ja kehityslistalla on myös toiminnallisuuksia, joita eQ:ssa ei ollut. Tavoitteena on kehittää suomalaisin voimin palvelua suomalaisten säästäjien ja sijoittajien tarpeita vastaavaksi. Nyt se on aivan eri lailla mahdollista kun sekä liiketoiminta, asiantuntijat ja osa kehitysresursseista istuvat Suomessa.

KTR: Olette perustelleet kaupankäyntikustannusten nostoa parantuvalla asiakaspalvelulla ja uusilla palveluilla. Voisitteko kertoa mitä kaikkea olette jo Nordnetin kulissien takana tehneet ja minkälaisia muutoksia on vielä luvassa?

JR: Nordnetin palvelua on uudistettu paljon vuoden 2010 aikana. eQ:sta toimme mukanamme ProStreamerin, Kompassi-analyysikirjaston ja paransimme rahaliikennettä ja sen nopeutta, mikä on tärkeä asia. Useiden salkkujen / tilien hallinta hyppäsi suuren askeleen eteenpäin myös. Lisäksi olemme kevään aikana parantaneet mobiliitarjontaamme (Android ja iPhone v2). Veroraportoinnissa harppaamme ison askeleen vuoden lopussa. Meklari- ja asiakaspalvelun määrä, laatu ja asiantuntemus ovat myös parantuneet paljon, vaikka emme ole vielä kesällä saavuttaneet tavoitteitamme. Tarkoituksenamme on tarjota suomalaisille palvelua Suomesta käsin, siinä yhtälössä voi olla ettemme ole aina halvin.

Meillä on nyt myös Helsingin keskustassa toimipiste, missä asiakkaamme voivat asioida. Järjestämme omissa tiloissa erilaisia asiakas- ja koulutustilaisuuksia ja paikallinen toiminta mahdollistaa myös, että tapaamme säännöllisesti asiakkaita myös muualla Suomessa. Aikaisemmin vastaavaan toimintaan ei ollut yhtä paljon resursseja ja Helsingin toimipiste on yksi asia, jota asiakkaamme ovat toivoneet.

KTR: Haluatteko vielä lopuksi sanoa blogin lukijoille jotakin? Sana on vapaa.

JR: Kiitos kaikille asiakkaillemme palautteista ja tämänkin blogin kirjoituksista. Arvostamme rakentavaa palautetta ja sen avulla voimme tehdä teille entistäkin paremman palvelun.